Eva-Maria Elstner är Digital Marketing Manager på CUPRA och SEAT– med fokus på framtida mobilitetslösningar, digitalisering och varumärkesarbete. Den rollen har hon haft sedan hösten 2018 men hennes resa inom koncernen, både i Sverige och utomlands, sträcker sig tillbaka till 1998. Du kan läsa mer om hennes resa här och det vi kan konstatera är att hon har sett branschens omställning på nära håll! I den här artikeln berättar hon mer om koncernens och CUPRA:s digitaliseringsarbete.

– Det har nog aldrig varit mer spännande och utmanande i bilbranschen! Vi har till exempel transformationen kring elektrifiering som på kort tid blivit en självklarhet samt de senaste årens arbete med övergången till den så kallade Agentmodellen där vi som generalagent säljer bilen direkt till slutkunden. Båda dessa områden skapar ännu fler möjligheter att digitalisera våra produkter och tjänster samt arbeta mer data- och insiktsdrivet för att bli mer relevanta och träffsäkra gentemot kunden. Samtidigt medför det ett stort ansvar och förväntningar på oss som företag när det kommer till kundens trygghet och upplevelse av ”what’s in it for me”.

Den digitala bilaffären
Förväntningarna på den digitala bilaffären är höga och för Volkswagen Group Sverige har den digitala omställningen varit central under en lång tid.

– Bilarna blir mer och mer uppkopplade, vilket medför att vi kan kommunicera med våra kunder på nya, mer relevanta sätt tack vare den data vi får tillgång till. På så sätt kan vi till exempel genomföra mjukvaruuppdateringar utan att kunderna behöver komma in till verkstaden. Några av våra märken erbjuder även kunderna möjlighet att utrusta bilen i efterhand genom ”functions on demand”. Det kan handla om till exempel assistanssystem eller infotainmentfunktioner som kunden önskar lägga till.

Hur ser koncernens digitala omställning ut?
– Vårt fokus är att ställa om och anpassa fler delar av vår affär till onlinekanalen och det är viktigt att vi gör det på ett effektivt och flexibelt sätt. Omställningen baseras på kundresan och genom att ha en grundlig förståelse för den och kundernas förväntningar kan vi erbjuda enkelhet och transparens där det behövs. På CUPRA har vi även respekt och fokus på den personliga relationen som blir än viktigare i en digital värld. Det gäller att hitta en balans i att erbjuda smidiga och kundfokuserade resor online samtidigt som vi är måna om att kunderna ska känna en trygghet i vem de kan kontakta vid behov, både i samband med köpet och efter.

Hur skapar ni en personlig upplevelse i en digital värld?
– Dels kan vi lära oss ännu mer av kundens beteenden och mönster online för att bli mer relevanta och personliga. I en tid där allt blir mer och mer digitalt finns även ett större behov av personlig och tillgänglig kontakt, på plats eller online. På CUPRA har vi bland annat gjort både Liveshopping-event och livesändningar på olika sociala plattformar där vi bjudit in till dialog med tittarna, något som varit väldigt uppskattat. Vi vill finnas och möta våra kunder där de befinner sig helt enkelt. Tillsammans med våra partners har vi dessutom byggt nya CUPRA Garage – en ny sorts bilhall vars syfte är att inspirera och skapa en modern och välkomnande plats. I bilhallen kan man även jacka in den digitala kundresan då kunden har möjlighet att komma och kika på bilen man har byggt online, provköra och bolla viktiga frågor, för att sedan slutföra köpet i hallen eller hemma om personen så önskar. Vi tror mycket på vårt koncept med CUPRA Masters som är kundens personliga kontakt och expert på våra bilar, och som samordnar all kontakt med kunden innan och under ägandet.

Berätta om den digitala kundresan
– Genom insikter kring kundens onlinebeteende och behov försöker vi erbjuda rätt information, vid rätt tillfälle och i rätt kanal. Det ska vara enkelt för kunden att få de svar hen behöver innan ett beslut fattas. I väntan på bilen jobbar vi med automatiserad och anpassad kommunikation för att bland annat förbereda kunden inför leverans samt erbjuda tillbehör och tilläggstjänster för ett ännu smidigare bilägande. Information som kunden valt att dela med sig av till oss används på ett ansvarsfullt sätt för att bidra till upplevelsen. Om vi till exempel har förstått att kunden har hund kan vi erbjuda anpassade produkter.

Beskriv arbetet över märkena inom Volkswagen Group Sverige
– Vi har flera nätverk och grupper över våra märken och affärsområden som jobbar med olika delar av vårt digitaliseringsarbete. Det i sin tur bidrar till en enhetlig infrastruktur som varje varumärke sedan får skräddarsy utifrån affärsmål, strategier och kundresa. I grund och botten arbetar vi för att tillsammans utveckla och se till att vårt företag är i framkant. I och med övergången till vår nya affärsmodell Agency har det här arbetet intensifierats och det är spännande att vara en del av den resan!